メルマガ | 弁護士谷原誠の法律解説ブログ 〜日常生活・仕事・経営に関わる難しい法律をわかりやすく解説〜 - Part 9
東京都千代田区麹町2丁目3番麹町プレイス2階 みらい総合法律事務所
弁護士20人以上が所属するみらい総合法律事務所の代表パートナーです。
テレビ出演などもしており、著書は50冊以上あります。
TV出演、取材、出版、研修、セミナー講師を受け付けています。
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  • クレーム対処の注意事項

    2013年12月14日

    私のメルマガ「弁護士 谷原誠の仕事の流儀」より

     

    仕事において、誰しも避けたいのが「クレーム」への対応です。

    弁護士は紛争に介入する仕事なので、関わる全ての案件が多
    少クレーム色があると言ってもいいかもしれません。

    そこまでではなくても、あらゆる仕事に多かれ少なかれクレー
    ムは発生するものです。

    クレームの原因には、自分のミス、部下のミス、商品の欠陥、
    あるいは単なる言いがかりなど様々なものがあり、個別の事例
    によって対処法は変わってきます。

    しかし、どのケースにも共通して、避けなければならないこと
    があります。それはクレームから「逃げる」ということです

    。クレームは、対応が遅くなると、相手の怒りが増幅し、解決
    が困難になるという特徴があります。

    クレームをつける人は何らかの理由で「自分が不当な扱いを受
    けている」と感じています。そしてそれを誰かにぶつけたいと
    思っています。放置されればますますその思いは募ります。

    まずはその感情を受け止めてあげるのがスタートとなります。

    もう一つクレーム対応の基本として挙げられるのは「相手が感
    情的になっている時に理性的な話をしない」ということです。

    クレームの内容は誤解に基づくことも多いものです。

    しかし、相手が感情的になっている時に、相手が間違っている
    こと、こちらに正当性があることを理路整然と説明しても、相
    手は聞く耳を持たず、火に油を注ぐ状態になります。

    相手が感情で話している場合は、こちらも感情で返してあげま
    しょう。つまり、相手が何らかの不満を感じ、怒りを持ってい
    る状況について、感情的に同意、共感を示すことです。

    それにより、次第に相手の怒りのトーンは下がってきます。

    その状態になってから、こちらの言い分を理性的に話します。

    私たち弁護士が行うのは、双方の利害が対立する場面です。

    当然自分の主張を相手に受け入れてもらう必要があります。

    そのような場面でも、まず相手の感情を沈静化することが必
    要となります。

    双方が感情的になっていたら、解決の方向には向かわないのです。

    紛争の場面ですらそうなのですから、商取引の場面では余計
    気をつけなければならないとも言えますね。

    全てのクレーム対応の基本姿勢は、まず逃げないこと、そし
    て相手が感情で話しているのか、理性で話しているのかを見
    極めることです。

    そして、感情には感情で、理性には理性で対応します。

    この基本を守りながら、自分なりの対処法を確立していきましょう。

  • セールスされる時、何を考えているか?

    2013年09月29日

    弁護士として開業してから、事務所には毎日のように、様々な会社から物品・サービスに関するセールスの電話がかかってきます。

    私の事務所では、このような営業の電話に対して、大半は受付の段階で断っています。電話をきっかけに私が直接セールスの方と会うということは、ほぼ皆無と言って良いでしょう。

    ただし、信頼する人からの紹介など、どうしても営業担当者の方と会うことを断れないこともあります。

    すると、最初からお断りするということを決めながら、セールスを受けるという、無駄とも思える時間を過ごさなくてはならなくなります。

    そういう時に、私は気持ちを切り替え、そのセールスの時間を少しでも自分のためになるように使えないか、と考えています。

    その方法の一つが、「相手のセールスの手法を分析する」ということです。

    セールスを受けていると、断ることは決めていても、時々相手の言葉に「おっ」と気持ちが引き込まれている自分に気づくことがあります。

    そのような瞬間がある場合に、相手がどのような流れで、どのような言葉を発したことが自分の感情が動く要因になったのか、ということを分析するのです。

    人を動かす方法には普遍性があり、業種は違っても応用することができます。

    特に、私のように弁護士業務をしていると、交渉や説得は非常に重要なテクニックになります。

    そのセールスの手法を、自分の業務に活かすことはできないかどうか、研究材料とするわけです。

    セールスにより自分の感情が全く動かず、しかもその理由が分かる時には、お話している営業担当者の方に、その理由を説明することもあります。

    自分の頭の中で分析したことを、誰かに向かって話すことで、思考が整理されることがあるからです。

    そして、自分が同じ過ちを犯さないように、自分を戒めることにもなります。

    みなさんにも、付き合いで行かざるを得ない飲み会など、無駄と思える時間があるのではないでしょうか。

    そんな時間も、視点を変えて見ることで、有益に使うことができるかもしれません。

    たとえば、嫌いな上司と飲み会に行かなければならない時など、上司との関係改善の場に変えてみてはいかがでしょうか。

    飲み会の間に、

    ・上司の人間的に良いところを5つ見つける。
    ・上司の尊敬できるところを3つ見つける。
    ・上司の経験で自分が参考にできる経験を1つは引き出す。

    こんな心意気で飲み会に参加すると、その上司との関係もいつの間にか改善してくるのではないでしょうか。

    人生、無駄な時間はありません。

    常に有意義に生きていきましょう。

    ニフティニュースで、私の新刊が紹介されました。

    ぜひ記事を読んでみてください。
    http://tinyurl.com/mhh272l

  • 「最近の若い者は・・・」は正しいか?

    2013年09月09日

    年配の人がよく言う決まりきったフレーズに「最近の若いものは…」があります。

    一世代下の若い部下を持つようになると、つい言ってしまいたくなる言葉でもあります。

    「最近の若いものは・・・」という言葉に、全く根拠がないわけではないでしょう。

    同じ時代に生まれ、似た社会状況の中で育った人に、ある程度共通した世代的特徴は確かにあるのだと思います。

    しかし、自分が関わっている人を「若者」というカテゴリに入れ込んで理解することにより、失ってしまうものもあるのではないかと思います。

    「最近の若いものは」という言葉を発する人には、その対象となっている個別の若者との関係性を、自分からどのように変えていくのか、という視点が欠落しています。

    「最近の若いものは」と言った瞬間に、その人に対して影響を及ぼして関係を変えていこう、という姿勢が失われてしまうのです。

    「最近の若いものは、物事がわかっていないから『仕方ない』」というように、うまくコミュニケーションをとれないことを相手の責任にして、関係をコントロールする権利を放棄してしまうのです。

    世代間の齟齬に対し、自分が何かしらのアクションを起こさなければ、相手が自発的に変わらない限り状況は変わらないことになります。

    これは言い換えれば、状況を全て他者に委ねてしまい、自分がコントロールする権利を放棄しているということです。

    若い人の行動に疑問を感じたとき、その人を若者という「箱」に入れ、閉じ込めてしまうのではなく、「この人がどうしてこのような行動をとるのか」ということを考え、改善のための方策を練ることが重要なのだと思います。

    その人を分析し、正しく行動させるために、何をどのように伝えていけばよいのかを考えるうちに、場合によっては自分が変わらなくてはならないという気づきを得ることもあるでしょう。

    上司と部下は、同じ目標に向かって協力しあわなければならない関係にあります。

    上司の役割は、世代論を語ることではなく、目的を達成するためのマネジメントの手法を確立することだと思います。

    そして、そのためには、両者の関係を相手に委ねるのではなく、自分から行動し、関係に影響を与えてゆく姿勢が必要となるのです。

    このように、やりにくい相手だからといって、コミュニケーションを放棄してしまったら、何も変わりません。

    自分から関係を変えてゆく必要があると思います。

    その方法論をまとめてみました。

    私の新刊です。

    世の中から、人付き合いの悩みがなくなることを願い、書き下ろしました。

    明日あたりから書店に並ぶと思いますが、Amazonでは売り切れになることが多いので、今のうちに予約しておいていただけると嬉しいです。

    「図解「やっかいな相手」がいなくなる上手なモノの言い方」角川書店
    http://www.amazon.co.jp/dp/404110565X/

  • すぐに勉強・仕事を始める方法

    2012年07月21日

    昨日発行のメルマガより

    何かを始める時に、始めるまでに時間がかかる人がいます。

    受験生だったら、朝起きてすぐに勉強しなければならな
    いのに、テレビを観たり、ちょっと漫画を読んだり、だ
    らだらしてしまって、すぐに勉強できない。

    会社員だったら、会社に着いてすぐに仕事に取りかから
    なければならないのに、コーヒーを飲んだり、新聞を読
    んだりして時間をつぶしてしまう。

    昼休みの休憩をが終わってデスクに戻っても、まだ昼休
    み気分でしばらく雑談をしてしまう。

    基本的には、気持ちの問題ですね。

    自分がしなければならないことをどれだけ自覚している
    か、自分にとってどれだけ大事なことだと思っているか。

    でも、それを自覚するのは結構真剣に考えなければなら
    ないので、大変ですね。

    では、簡単にできる方法を一つご案内します。

    私が司法試験受験時代に行っていた方法ですが、夜寝る
    前に、翌日勉強を始める準備をしておきました。

    朝一番で読み始める教科書の該当ページを開いて机の上
    に置いておきます。

    座ればすぐに勉強を始められる準備をしておくのです。

    自分は机の前に座るだけ、あとは、読み始めるだけです。

    そうすると、「準備」というワンステップが省けますの
    で、それだけですぐに勉強に入れます。

    なかなか勉強や仕事が始められないのは、休息や遊びか
    ら勉強や仕事への切り替えができないからです。

    「準備」というワンステップを省くことで、切り替えを
    容易にします。

    もう一つは、他のことをしている時でも、次にすること
    を頭でイメージすることです。

    昼休みを取りながらも、終わりに近づく時には、「午後
    の仕事は、●●から取りかかろう」と軽くイメージする
    ことです。

    そうすれば、無意識に気持ちが切り替わり、すぐに仕事
    などに入れるでしょう。

    試してみてください。

    【メルマガは、下記より登録できます。ぜひ!】

  • スキップすれば、元気になるか?

    2012年07月19日

    本日発行のメルマガより~

    気分が落ち込んだ時に、元気になる簡単な方法があります。

    それは、「元気なふりをする」という方法です。

    気分が落ち込んだ時、私たちは、どんな格好をするでしょうか?

    代表的なのは、部屋の隅っこで、膝を抱えて体操座りをして、下を向く、というものですね。

    でも、そんな格好をしていたら、余計気分が落ち込んでしまいます。

    そんな時は、空元気を出して、大笑いをしながらスキップをすることです。

    気分が良くなります。

    人間は、心と体を一貫させようとします。

    心に思っていることは、無意識に表情や態度に表れる、というのは、ご承知のとおりです。

    だから、落ち込むと、膝を抱えて下を向きたくなります。

    そうすると、心が体を支配しているようですね。

    しかし、逆に、体を変えると、心はそれにつられて変化する、という法則もあります。

    嬉しそうにスキップをしながら、気分だけ落ち込ますのは、なかなか至難の業です。

    体につられて、心が晴れやかになってくるのです。

    ですから、気分が落ち込んだ時は、みんなで嬉しそうにスキップしましょう。

    この方法は、色々と応用できます。

    自分に自信がない方は、あたかも自信満々であるかのように振る舞いましょう。

    だんだんと自信がついてきます。

    「確信を持つこと、いや確信を持っているかのように行動せよ。」(ゴッホ)