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クレーム対処の注意事項

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2013年12月14日

私のメルマガ「弁護士 谷原誠の仕事の流儀」より

 

仕事において、誰しも避けたいのが「クレーム」への対応です。

弁護士は紛争に介入する仕事なので、関わる全ての案件が多
少クレーム色があると言ってもいいかもしれません。

そこまでではなくても、あらゆる仕事に多かれ少なかれクレー
ムは発生するものです。

クレームの原因には、自分のミス、部下のミス、商品の欠陥、
あるいは単なる言いがかりなど様々なものがあり、個別の事例
によって対処法は変わってきます。

しかし、どのケースにも共通して、避けなければならないこと
があります。それはクレームから「逃げる」ということです

。クレームは、対応が遅くなると、相手の怒りが増幅し、解決
が困難になるという特徴があります。

クレームをつける人は何らかの理由で「自分が不当な扱いを受
けている」と感じています。そしてそれを誰かにぶつけたいと
思っています。放置されればますますその思いは募ります。

まずはその感情を受け止めてあげるのがスタートとなります。

もう一つクレーム対応の基本として挙げられるのは「相手が感
情的になっている時に理性的な話をしない」ということです。

クレームの内容は誤解に基づくことも多いものです。

しかし、相手が感情的になっている時に、相手が間違っている
こと、こちらに正当性があることを理路整然と説明しても、相
手は聞く耳を持たず、火に油を注ぐ状態になります。

相手が感情で話している場合は、こちらも感情で返してあげま
しょう。つまり、相手が何らかの不満を感じ、怒りを持ってい
る状況について、感情的に同意、共感を示すことです。

それにより、次第に相手の怒りのトーンは下がってきます。

その状態になってから、こちらの言い分を理性的に話します。

私たち弁護士が行うのは、双方の利害が対立する場面です。

当然自分の主張を相手に受け入れてもらう必要があります。

そのような場面でも、まず相手の感情を沈静化することが必
要となります。

双方が感情的になっていたら、解決の方向には向かわないのです。

紛争の場面ですらそうなのですから、商取引の場面では余計
気をつけなければならないとも言えますね。

全てのクレーム対応の基本姿勢は、まず逃げないこと、そし
て相手が感情で話しているのか、理性で話しているのかを見
極めることです。

そして、感情には感情で、理性には理性で対応します。

この基本を守りながら、自分なりの対処法を確立していきましょう。

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